ブックタイトルビジネス基礎【334】

概要

ビジネス基礎【334】

2サービスの生産者1サービスの生産者の役割とはなんだろう？2サービスの生産者にはどんな種類があるのだろう？3これから求められるのはどんなサービスだろう？1サービスの生産者の役割サービスは，形のない商品だったね。企業が生産するのは形のある商品（もの）だけではありません。せんたくテーマパークの運営，清掃や洗濯，職業紹介など形のない商品（サービス）も生産します。サービスを生産する企業をサービス業者といいます。サービス業者は，消費者や企業に対してサービスを提供し，生活の質の向上やしえんビジネスの合理化を支援する役割を果たしています。ここでは，小売業・卸売業・物流業・金融業・情報通信業を除いたサービス業を中心にみていきましょう。5しんじつ真実の瞬間10サービス業には，従業員とお客が出会う瞬間が重要だということを意味する「真実の瞬間(momentof truth)」ということばがあります。このことばは，1980年代はじめ，スウェーデンに本社を置く航さい空会社のS社を経営再建する際に使われました。S社が調査したところ，お客がグランドスタッフやフライトアテンダントなどの従業員と接触する平均回数は5回，１回あたりの平均時間は15秒でした。この従業員とお客が出会う15秒というごく短い時間が「真実の瞬間」です。サービス業では，「真実の瞬間」の積み重ねによって，サービスが評価され，企業のイメージや評価が決またいせつってしまうため，お客と出会う瞬間を大切にする必要があります。1564……3章ビジネスの担い手